Cliente no divã do atendimento…
Cada vez me convenço mais que o atendimento tem que ser um profissional 1001 utilidades! Sempre antes de uma reunião - quando há espaço -converso com o cliente sobre amenidades, pra dar uma quebrada no gelo antes de entrarmos no assunto que motivou o encontro. Já há tempos venho reparando que esse bate papo acaba virando uma terapia. Isso mesmo. Não raro, o cliente começa a contar o quanto está cansado, o quanto seu trabalho o tem consumido, seus problemas com filhos, marido e esposa. E quando o assunto é outro executivo da mesma empresa? Que saia justa!
Especialistas explicam que isso acontece porque os executivos são muito absortos em seus trabalhos, extremamente envolvidos com suas metas e desafios, por isso, quando alguém oferece uma brecha para que se tenha outro tipo de assunto, eles sentem-se confortáveis – e agradecidos – por terem a oportunidade de se abrirem, mesmo que só por um momento. Momento esse, aliás, que muitas vezes alivia o cliente para que ele possa voltar à sua difícil rotina corporativa, cheia de cobrança, pressão e responsabilidades.
O resultado dessas reuniões sempre é positivo, digo isso por experiência própria! Se não naquele momento, com certeza em um futuro bem próximo. Aberturas como essas fortalecem a aliança do cliente com a agência, faz com que ele passe a confiar mais no atendimento e que se tenha uma relação transparente de ambas as partes.
E, nessas horas, o melhor a se fazer é escutar. Nada de propor soluções radicais ou, ainda, aproveitar e também começar a falar dos seus problemas! O bom atendimento está sempre pronto a facilitar a vida do cliente, ainda que só servindo de ouvinte.
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